Chaque année, 780 000 personnes âgées de 14 ans ou plus résidant en France métropolitaine – soit 1,6% de la population adulte – achètent un produit ou un service qui n’est pas ensuite livré, ne correspond pas aux qualités ou quantités attendues, ou déclenche un coût supplémentaire imprévu pour le consommateur.
Nous avons collaboré avec la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP) pour accompagner la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dans l’identification de solutions afin de protéger les consommateurs contre les fraudes en ligne. Nous avons ainsi développé une intervention consistant à sensibiliser les consommateurs après qu’ils se soient laissés “prendre” par une annonce frauduleuse en ligne. Le fait d’être « arnaqué » sert alors à créer un « moment d’apprentissage », au cours duquel les consommateurs sont plus susceptibles d’être réceptifs à un message de prévention.
Pour ce faire, nous avons mis en place une simulation d’un site de vente de machines à café que nous avons promue à travers des publicités Facebook. Le site mobilise plusieurs pratiques manipulatrices communément utilisées par les fraudeurs pour influencer l’achat des consommateurs (vente privée, faux descriptif, pas d’adresse/contact du vendeur, faux avis, faux état de stock, un prix anormalement bas, un compte à rebours, …). Ces allégations s’apparentent à ce que la littérature appelle des « dark patterns ».
L’intervention s’est avérée très mobilisatrice, démontrant à quel point les consommateurs sont vulnérables à ce type d’arnaque. Au total, 2 542 consommateurs ont « acheté » la machine à café. S’il s’était agi d’une vraie escroquerie, les préjudices subis par les consommateurs auraient été conséquents : la fausse offre aurait en effet généré plus de 150 000 € de revenus en moins de quatre semaines.
Les résultats de ce rapport sont encourageants : une fausse offre dans un environnement sécurisé, suivie d’un message de prise de conscience et d’exercices, peut mobiliser un grand nombre de consommateurs, est perçue comme acceptable et utile par les répondants à notre enquête de fin d’expérimentation, et pourrait potentiellement réduire la vulnérabilité des consommateurs aux fraudes en ligne
